Pour certains d’entre vous, qualité rime avec inefficacité, voire, contraintes et souffrances.

On écrit des procédures, que bien évidemment personne n’appliquera, parce que, on ne les comprend pas, « on est audités par des gens qui ne connaissent pas notre métier. Et ensuite il nous est reproché, la présence de non-conformités… ». Tout cela dans une ambiance de terreur et de menaces ressentie par les salariés ou installée par le management.

L’esprit de la norme a bien rapidement été perverti.

 

Les principes de qualité

Qu’est-ce que la qualité ? La définition, le sens de la qualité est inscrit dans le texte de la norme  ISO 9001. La première version de la norme est parue en 1988 en France. Elle était surtout orientée vers la diffusion d’une méthodologie pour satisfaire les clients, principalement des entreprises du secteur industriel. Je reconnais qu’à l’époque, en France en tout cas, nous n’avions pas compris complètement (en tout cas les entreprises de service) les avantages apportés par cette norme. Ainsi, on s’est arrêté globalement à la méthodologie pour obtenir une certification et conserver la clientèle des gros donneurs d’ordre. C’est un objectif qui est complètement acceptable. Néanmoins, ce n’est pas le seul objectif de la norme.

On définit la qualité comme étant l’aptitude d’une entreprise à satisfaire aux exigences de son client. Derrière cela, il faut comprendre : s’être organisé – que ce soit en matière de ressources humaines ou matérielles mais également de méthode de travail – pour atteindre cet objectif de satisfaction.

Les prescripteurs des normes de qualité ont incité à la mise en place d’un management par le contrôle du respect des procédures prescrites. Je reconnais avoir fait partie de ces consultants à qui on a demandé de fournir un manuel qualité assurant l’obtention du certificat. Mais, bien souvent, il ne tenait pas compte des utilisateurs.

Mais ça on s’en moquait, il était « parfait » donc facile à appliquer.

Hélas…

 

ISO 9001 version 2015 : enjeux et parties intéressées

Aujourd’hui, la norme demande à bien identifier ses parties intéressées, c’est à dire, au delà des clients, l’origine de tous les enjeux dont il faut tenir compte pour être performant.

Ces enjeux peuvent être d’origine externe et peuvent venir des clients, des sous-traitants, de la réglementation etc… il peut en découler des menaces ou des opportunités pour l’entreprise. Si vous avez un sous-traitant stratégique, il peut menacer votre production et donc la survie de votre entreprise s’il arrête de vous livrer (ou à un prix … prohibitif !). Mais il peut également vous donner l’opportunité d’innover dans vos processus ou vos produits.

Et puis, il y a les parties intéressées internes et parmi elles, il y a les salariés. Avec cette nouvelle version, je peux enfin m’autoriser à parler du bien-être des salariés.

Quels sont les enjeux liés aux salariés ? Les garder, conserver leur engagement, développer leurs compétences ?  C’est tout cela à la fois. Mais c’est aussi faire en sorte qu’ils soit parties prenantes de la performance de l’entreprise.

Et c’est là que j’interviens aujourd’hui.

En 20 années de conseil en management de la qualité, j’ai pu observer ma pratique et ses résultats sur mes clients. Je peux enfin tirer quelques leçons. Les causes d’échecs ou de succès sont directement liées au niveau d’implication des salariés. Attention : quand je parle d’échec, je ne parle pas de certification, 100% de mes clients sont certifiés). Mes premiers systèmes qualité, je les faisais enfermée dans un bureau mis à ma disposition…

Si la qualité est imposée, ça ne fonctionne pas.

J’ai discuté avec des personnes qui ne savaient pas que leur entreprise était certifiée. En audit j’ai rencontré des personnes terrorisées par ma présence (et celle d’un « chef » qu’elles ne voient jamais le reste du temps). Résultat : rejet, colère, désengagement. Mais j’ai vu l’inverse aussi et ça fait plaisir.

Les salariés ont besoin d’être impliqués dans les décisions qui sont prises pour mieux les comprendre et les accepter. Il n’est pas question ici de leur faire prendre les décisions sur la stratégie de l’entreprise mais juste sur leur façon de travailler.

L’implication des salariés dans la démarche qualité doit faire partie des enjeux pour la performance de l’entreprise.

Les risques sont donc le désengagement des salariés ce qui induit une baisse de la satisfaction des clients.

Résultat : perte de chiffres d’affaires, mauvaise publicité, turnover….

Tandis que d’écouter les salariés, leur expliquer la stratégie, les amener à partager des valeurs… crée des bénéfices pour l’entreprise. L’analyse des risques psychosociaux montre que le manque d’information, de vision, de moyens, … crée de la souffrance. A l’inverse, éliminer ces causes de risques psychosociaux crée de la valeur pour l’entreprise. Elle est plus performante et peut mieux satisfaire ses clients.

 

 Les avantages pour le chef d’entreprise

Les avantages d’un management qui considère les salariés comme des parties intéressées sont multiples : un salarié qui peut s’exprimer sur son travail, comment le faire, le rendre plus efficace, est un salarié qui peut apporter innovation. Il paraît que nous sommes programmés pour nous simplifier les choses. C’est ce qui a permis toutes ses évolutions technologiques à travers les siècles. Écouté, le collaborateur est plus disposé à écouter les critiques, les suggestions, les processus… Cela signifie aussi moins de conflit et plus de collaboration.

Des études montrent que les conflits en entreprise peuvent être visibles (grève) ou invisibles (vols, sabotage, grève du zèle).

Cela permet aussi d’identifier les futurs leaders. Ceux qui écoutent, proposent, et savent être suivis par les autres dans la recherche d’améliorations.

Dans le cas où l’entreprise ne tient pas compte des besoins d’écoute et reconnaissance, on observe également le phénomène de fuite des cerveaux : ce sont toujours les meilleurs qui partent, avez-vous remarqué ? En comprenant leurs attentes, vous maîtrisez vos effectifs, les connaissances techniques ne se perdent pas.

Au final, la prise en compte des enjeux des salariés, c’est aussi plus de satisfaction pour le chef d’entreprise. Et qui dit plus de satisfaction, dit moins de stress. La confiance étant installée,  vous pouvez déléguer plus de tâches et être moins indispensable.

À vous la salle de sport ou les sorties en famille !

Vous avez donc tout intérêt à être à l’écoute de vos salariés : c’est utile pour votre entreprise et c’est utile pour votre bien-être.

Qu’en pensez-vous ? Avez-vous mis en place des actions à destination de vos salariés ? Quels en sont les résultats ? Êtes-vous, vous-même, à la recherche de plus d’équilibre dans votre existence ? Qu’avez-vous mis en place ?

 

Dites-moi tout!